키오스크와 모바일 주문, AI까지 빠르게 도입해온 미국 패스트푸드 업계에 변화가 나타나고 있다.
기술을 없애는 것은 아니다. 오히려 자동화와 디지털 주문 시스템은 그대로 활용하면서, 그동안 상대적으로 줄어들었던 ‘사람의 서비스’를 다시 강화하는 움직임이다.
월스트리트저널(WSJ)에 따르면 맥도날드, 버거킹, 웬디스, 스타벅스 등 주요 외식업체들이 최근 직원의 친절한 응대와 고객과의 직접적인 소통을 다시 중요하게 보고 있다.
가장 적극적으로 움직이는 곳은 맥도날드다.
맥도날드는 오는 10월 5일부터 전 세계 매장 직원과 본사 직원, 협력업체 관계자 등 200만 명 이상을 대상으로 대규모 재교육 프로그램을 시작한다.
단순히 주문을 정확하고 빠르게 처리하는 것을 넘어 고객에게 먼저 인사하고, 식사를 즐겁게 할 수 있도록 친절하게 응대하는 등 ‘환대(Hospitality)’를 다시 서비스의 핵심으로 끌어올리겠다는 것이다.
맥도날드는 이를 ‘Make it Golden’이라는 서비스 강화 프로그램으로 추진하고 있다.
맥도날드의 글로벌 최고인사책임자 티파니 보이드는 음식과 가격뿐 아니라 이제는 고객이 매장에서 어떤 경험을 하느냐가 훨씬 중요해졌다고 설명했다.
다른 업체들도 비슷한 방향으로 움직이고 있다.
버거킹은 직원이 고객에게 ‘환영합니다’, ‘감사합니다’와 같은 기본적인 접객 표현을 제대로 사용하는지 교육을 지원하는 AI 시스템까지 시험하고 있다. AI를 사람 대신 사용하는 것만이 아니라, 오히려 AI를 활용해 직원의 대면 서비스를 개선하려는 시도다.
스타벅스는 더욱 적극적이다.
스타벅스는 ‘Back to Starbucks’ 전략 아래 매장 인력을 늘리고 고객과 바리스타의 직접적인 교류를 강화하고 있다. 회사에 따르면 매장 추가 인력 등에 약 5억 달러를 투자했으며, 더 많은 바리스타가 혼잡 시간대에 근무할 수 있도록 인력 배치 시스템도 손봤다.
다만 미국 외식업계가 ‘무인화 포기’를 선언했다고 보는 것은 정확하지 않다.
웬디스는 여전히 생성형 AI 기반 드라이브스루 주문 시스템 FreshAi를 확대하고 있고, 맥도날드 역시 모바일 주문과 디지털 플랫폼에 계속 투자하고 있다.
즉, 새로운 흐름은 ‘기계에서 다시 사람으로’라기보다는 ‘기계만으로는 부족하다’에 가깝다.
빠른 주문과 결제는 기술이 담당하더라도 고객을 반갑게 맞고, 눈을 맞추고, 문제가 생겼을 때 해결해주는 역할은 여전히 사람이 필요하다는 것이다.
특히 젊은 소비자들은 디지털 주문에 익숙하면서도 친절한 서비스를 동시에 중요하게 생각하는 경향이 나타나고 있다.
지난 10여 년간 외식업계의 화두가 ‘사람을 기술로 얼마나 대체할 수 있을까’였다면, 이제는 질문이 조금 달라지고 있다.
“기술을 쓰면서도 어떻게 사람 냄새 나는 매장을 만들 것인가.”
미국 패스트푸드 업계가 다시 ‘사람’에 투자하기 시작한 이유다.
— Onool Korean
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